顧客滿意度評估

發布日期：106.06.08

顧客滿意度評估（Evaluation on Customer Satisfaction）

內容

通常指衡量消費者（顧客）對其購買產品或消費過程所感受之愉悅或失望的程度。就檔案管理方面而言，則指對檔案使用者在應用檔案過程中所感受之滿意程度的衡量；其評估項目大致有下列各項：

1.檔案管理單位所提供檔案檢索工具之便捷性、正確性與完整性。

2.檔案管理單位受理申請應用檔案之處理效率。

3.檔案開放應用環境之舒適性。

4.檔案開放應用設施之完備性。

5.服務人員之服務態度。

6.服務人員對問題處理之即時性及有效性。

7.檔案使用者於應用檔案過程的整體滿意程度。

較常用的顧客滿意度評估方法有問卷調查法、現場觀察法、深度訪談法及焦點團體法等。

 

相關詞

• 顧客服務評估

 

參考資料

• 衛南陽。服務競爭優勢：探索永續經營的奧秘。台北市：商兆文化，民90年。
• Philip Kotler著；方世榮譯。行銷管理學（Marketing management）。台北市：臺灣拽華書局，民89年。
• U.S. Nation Archives and Records Administration. Fiscal Year 2002 Annual Performance Plan. Submitted to Congress, April 9, 2001.